在南寧東收費站，農(nóng)鳳娟(右)在檢查服務(wù)提示張貼情況(八月六日攝)。 新華社記者陸波岸攝

很多人知道她，是因為她的微笑。

在三尺崗亭，她十多年如一日，用真誠微笑為廣大司乘人員提供一流通行服務(wù);在祖國南疆，她帶頭創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，推動高速收費站業(yè)務(wù)和黨務(wù)工作不斷取得新突破……她，就是全國優(yōu)秀黨務(wù)工作者、廣西交通投資集團南寧高速公路運營有限公司南寧東收費站黨支部書記、副站長農(nóng)鳳娟。

忠誠履職　用真誠微笑感動眾人

【“讓每個司機都感受到回家般的溫暖”】

2007年，走出校門的農(nóng)鳳娟選擇進入高速公路行業(yè)工作，成為南寧石埠收費站的一名收費員。彼時，石埠收費站車流量較大，在遠離市區(qū)的三尺崗亭，這位年輕的壯族姑娘日夜堅守，用心做好每一次微笑服務(wù)。

“工作中有時會遇到一些突發(fā)情況，需要我們細心去化解矛盾。”農(nóng)鳳娟回憶，一天凌晨，一輛客車涉嫌逃費，她請司機耐心等候交警來驗證車輛信息，可司機很暴躁，不停辱罵，有的司乘人員甚至多次向她潑礦泉水。在處理這件事情過程中，農(nóng)鳳娟一直微笑面對。

“當時心里很委屈，但是我還是保持微笑，耐心解釋收費政策。后來，這個司機冷靜下來，足額繳納了通行費，并表達了歉意。”類似的突發(fā)情況并非個例，在農(nóng)鳳娟眼中，微笑是化解矛盾的“利器”，能夠增進司乘人員對收費站工作的理解。

在收費工作一線，農(nóng)鳳娟十多年來不斷磨煉自己，累計服務(wù)210余萬輛車輛通行，先后為司機排憂解難1萬余次。“雖然和司機們的交流時間很短，但希望能用我們的微笑服務(wù)，讓每個司機都感受到回家般的溫暖。”農(nóng)鳳娟說。

近年來，“不停車電子收費系統(tǒng)”(ETC)廣泛鋪開，刷卡通行逐漸代替了原來的人工窗口服務(wù)，高速公路服務(wù)場景發(fā)生了諸多變化。為了做好服務(wù)，農(nóng)鳳娟帶領(lǐng)團隊，將微笑服務(wù)向高速公路服務(wù)區(qū)、路上安全保暢、客服、科學養(yǎng)護等方面延伸。

“崗亭雖小，意義重大，崗位雖微，任重道遠。收費站是文明的窗口，我和同事們堅持用微笑，為南來北往的司乘朋友做好服務(wù)，傳遞溫暖和正能量，每次聽到司機們對我們工作的點贊，就感覺特別暖心。”農(nóng)鳳娟說。

創(chuàng)優(yōu)爭先　打造“鳳娟標桿”

【“她是一個人，也是一群人”】

進入收費站工作后，農(nóng)鳳娟一直利用各種時間“充電”，想方設(shè)法提高各方面知識和技能。工作以來，她還在廣西民族大學、廣西大學進修了行政管理、漢語言文學等專業(yè)課程。“時代在進步，我們需要不斷更新自己的知識儲備，提升服務(wù)水平。”農(nóng)鳳娟說。

“農(nóng)鳳娟對工作很上心，除了收費員，還在稽查員、站務(wù)員等崗位上工作過，她勤于學習，樂于鉆研。”在南寧高速公路運營有限公司青秀分公司管理人員莫常軍的印象中，農(nóng)鳳娟有記筆記的習慣，記錄本換了一批又一批。

2015年，農(nóng)鳳娟所在的單位成立了以她名字命名的“鳳娟標桿”團隊，農(nóng)鳳娟擔任首席代表。在農(nóng)鳳娟帶領(lǐng)下，“鳳娟標桿”團隊先后研發(fā)出了“123舒心通行法”等創(chuàng)新項目36個，有效提升了高速公路服務(wù)質(zhì)量。

莫常軍介紹，南寧東收費站車流密集，節(jié)假日有時會遇到車輛“排長龍”現(xiàn)象。為了保障通行，農(nóng)鳳娟帶隊創(chuàng)新推出“ETC現(xiàn)場服務(wù)站”，使ETC特情處理時間由原來的每車次1分鐘降低為6秒，極大提高了工作效率。

“農(nóng)鳳娟作為先進標桿，她是一個人，也是一群人。”南寧東收費站站長楊梅說，目前“鳳娟標桿”團隊已由成立之初的39人增加到93人，覆蓋高速公路“微笑、保暢、稽查、養(yǎng)護、科技”等多個領(lǐng)域。

據(jù)介紹，近年來，“鳳娟標桿”團隊接待了全國各地來參觀學習的團體上百批次，團隊還走出廣西，為多家單位開展微笑服務(wù)等專業(yè)培訓，努力將一流的通行服務(wù)推向全國。

不忘初心　激發(fā)基層黨組織活力

【“把青春奮斗融入黨和人民的事業(yè)”】

“參加工作后，我在許多黨員身上看到了他們的奉獻和擔當，自己也積極向黨組織靠攏，遞交了入黨申請書。”2010年12月，農(nóng)鳳娟光榮地加入中國共產(chǎn)黨。2018年6月，農(nóng)鳳娟當選南寧東收費站黨支部書記。

高速公路收費崗位以年輕人居多，農(nóng)鳳娟在管理中不斷創(chuàng)新，依托鳳娟標桿亭、文化長廊、南寧東收費站管理區(qū)等黨建教育陣地，聚焦青年員工，廣泛開展各項培訓和文明實踐活動。同時，“通過開創(chuàng)‘標桿引領(lǐng)+行動學習’模式，農(nóng)鳳娟等黨員帶頭沖在急難險重任務(wù)第一線，激發(fā)了大家的干事創(chuàng)業(yè)激情。”楊梅說，黨支部成立至今，南寧東收費站已涌現(xiàn)10余位收費無差錯崗位能手，多名員工榮獲“廣西優(yōu)秀共青團員”等稱號。

去年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，農(nóng)鳳娟組建“黨員戰(zhàn)‘疫’突擊隊”，制定收費站防疫應(yīng)急預案和工作流程，帶領(lǐng)一線員工加入了“逆行者”隊伍，在疫情防控一線開展防疫宣傳，保障300多輛應(yīng)急車輛和450輛防疫物資車輛快速通行。

“奮斗的青春最美麗，作為一名黨員，未來我要繼續(xù)把青春奮斗融入黨和人民的事業(yè)，努力把平凡的事做得不平凡，在平凡崗位上發(fā)光發(fā)熱，實現(xiàn)價值。”農(nóng)鳳娟說。(記者徐海濤、農(nóng)冠斌)